مقدمه
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که مخفف (CRM – Customer Relationship Management) می باشد.
ابداع کننده این سیستم آقای توماس سیبل، مدیر شرکت سیبل سیستم بوده است. در تعاریف کلی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به تعاریف زیر می رسیم.
• به کلیه ابزار و فناوری هایی گفته می شود که یک شرکت برای بازاریابی، ترغیب و افزایش خدمات به مشتریان به کار می گیرد.
• سیستم مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند ارتباط با مخاطب را از شروع ، اجرای ارتباط تا نگهداری مخاطب بررسی می کند.
• سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر تمرکز خود را روی شناسایی مشتری قرار داده از این امربرای بالا بردن ارزش شرکت و ارتباط دراز مدت با مشتری استفاده می کند.
• سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با آموزش کارکنان به شما این امکان را می دهد تا با درک و فهم نیاز های مشتریان، روابط افراد سازمان با مشتریان را استحکام بخشد.
از جمله مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
• سازماندهی
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موجب ساماندهی کار شما می شود، شما می توانید با استفاده از آن کارهای خود را دسته بندی کرده و دسترسی به آنها آسان تر صورت می پذیرد. حتی سیستم به شما این امکان را می دهد که در چه ساعتی چه کارهایی را باید انجام دهید.
• برقراری نظم
با توجه به سازماندهی دقیق این سیستم موجب ایجاد نظم در سازمان می شود. به این ترتیب کارها طبق روال برنامه ریزی شده انجام می شود.
• ایجاد نکات کلیدی در ارتباط با فروش
هنگامی که شما از محصول خود اطلاعات کامل دارید و این اطلاعات را در اختیار سیستم ارتباط با مشتری قرار می دهید، سیستم اطلاعات مورد نیاز برای فروش را در اختیار شما قرار می دهد و شما راحتتر می توانید به سوالات مشتریان پاسخگو باشید.
• صرفه جویی در زمان
با توجه به مکانیزه شدن کارها توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، کارکنان بخش فروش می توانند کلیه عملیات مربوط به فاکتور کردن محصول، معرفی محصول و… را بطور سریع انجام دهند و وقت خود را با کاغذ بازی های رایج تلف نکنند. مدیران فروش می توانند با بهره گیری از مدیریت زمان به اهداف بالاتری در زمینه فروش دست یابند.
• افزایش خدمات
با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کلیه کارهای از جمله انبارداری، ارائه قیمت به مشتری، گرفتن سفارش و حتی انتخاب بهترین فرد برای ارتباط با مشتری فراهم می شود.
• نیاز سنجی
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را فراهم کرده تا نیاز های مشتریان را با سرعت و دقت بیشتری شناسایی کرده، پاسخ مناسبی برای زمان حال و آینده در اختیار سازمان می گذارد.
• پیش بینی حجم فروش
تیم فروش می تواند با استفاده از داده های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری حجم فروش و همچنین درآمد های ناشی از آن را پیش بینی کرده و در صورت لزوم اقدامات اساسی را انجام دهد.
• کاهش نیروی انسانی
با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بسیاری از کارها که قبلا به صورت دستی صورت می گرفته و امکان خطا در آن در سطح بالایی قرار داشت. اکنون به صورت خودکار انجام می شود و نیاز به این افراد در سازمان را کم می کند. البته باید افرادی که متخصص بخش فناوری اطلاعات هستند برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفته شود.
• کاهش هزینه ها
با توجه به موارد فوق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به طور چشم گیری هزینه ها را کاهش داده است. کاهش هزینه ها تنها به هزینه های مالی بر نمی گردد، بلکه کلیه کارهایی که افراد از شناسایی مشتری گرفته تا فروش محصول و حفظ مشتری انجام می پذیرد، خود وقت زیادی را می طلبد که سیستم به صورت خودکار کلیه تجزیه و تحلیل ها را انجام داده و در اختیار تیم فروش قرار می دهد. بنابراین تیم فروش می تواند با اطلاعات زیاد و هزینه زمانی کمتر مشتریان بیشتری را جذف سازمان نمایند.
• کاهش از بین رفتن شرکا تجاری با تعویض تیم فروش
معمولا تیم بازاریابی اطلاعاتی از مشتریان خوب خود نزد خود نگه می دارند، که این برگه برنده یک تیم فروش موفق می باشد و با تعویض این افراد این اطلاعات از دسترس شرکت خارج می گردد. بنابراین در این مواقعسیستم مدیریت ارتباط با مشتری کلیه اطلاعات را در خود ذخیره کرده، مانع از بین رفتن این اطلاعات می شود.
• دسترسی نقطه ای
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این قابلیت را در اختیار کارکنان و مشتریان قرار می دهد تا از هر نقطه ای به صورت آنی با سیستم در ارتباط باشند تا بتوانند آخرین اطلاعات را دریافت کرده و از آن استفاده کنند.
نتیجه گیری
با استفاده از این سیستم و بهره مندی از قابلیت های آن سازمان ما می تواند نبض بازار را در اختیار بگیرد.این اطلاعات در اختیار مدیریت بازاریابی و فروش قرار می گیرد.مدیران با این اطلاعات بازار را مدیریت می کنند. اطلاعاتی که در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری گفته شد تنها بخشی از قابلیت های سیستم می باشد. امیدوارم این مطلب انگیزه ای در افراد ایجاد نماید تا بتوانند کسب و کار خود را توسعه بیشتری داده، گام های موثری در جهت رشد و تعالی اقتصادی و همچنین خلق ایده های ناب برای خود ، جامعه بردارند.
| چنانچه موفق به اتمام این مقاله در مدت زمان تخمینی نشده اید به سایت تست تندخوانی مراجعه نمایید |
خواهشمندیم با دیدگاه سازنده خود ما را در ارائه هرچه بهتر مقالات یاری نمایید
نویسنده: ماهان تیموری – صابر خلیلی
ارائه دهنده آموزش های کسب و کار ، کارآفرینی ، مدیریت زمان
برای دانلود PDF مقاله روی لینک زیر کلیک نمایید
